He kanaka kūʻai aku ʻoe, ke kūʻai aku nei ʻoe. ʻO ʻoe ua kūʻai.
A ʻo ia wale nō, manaʻo ʻoe ua pau kāu hana a neʻe ʻoe i kahi aʻe. ʻAʻole ʻike kekahi poʻe kūʻai aku i ka wā e hoʻōki ai i ke kūʻai aku a me ka wā e hoʻomaka ai e mālama i nā kūʻai a lākou i hana ai.
ʻO ka ʻoiaʻiʻo, ʻo ka pilina o ka mea kūʻai aku ma hope o ke kūʻai aku he mea nui e like me ka pilina presale. Nui nā hana i hiki i kāu ʻoihana ke haku no ka hoʻomaikaʻi ʻana i kāna pilina mea kūʻai aku ma hope o ke kūʻai aku.
ʻO ka hui pū ʻana, ua kapa ʻia kēia mau hana he Kuʻuna Kūleʻa Kūʻai Kūʻai a ua hoʻolālā ʻia lākou e kōkua i kāu ʻoihana ma nā ʻano like ʻole.
- Hoʻi i ka hoʻokomo kālā (Lahairoi): ʻO kēlā me kēia mea kūʻai i mālama ʻia he hoʻokahi mea kūʻai liʻiliʻi e pono e loaʻa i mea e hoʻokō ai i nā pahuhopu kālā.
- ʻOi aku ka maikaʻi o nā loiloi: ʻO ka ʻeuanelio brand a me nā loiloi ma nā pūnaewele like Kālena a G2 hoʻomaikaʻi i ke kiʻi brand a lawe mai i nā mea kūʻai aku.
- Manaʻo hou aku: ʻAʻole e huikau me nā loiloi, ʻo ka manaʻo manaʻo ka ʻike kūloko e hiki ke hoʻohana ʻia e hoʻomaikaʻi i kāu huahana.
He maikaʻi ke kani, akā pehea mākou e hana ai?
Inā ʻo ka pane pōkole i hoʻokō maikaʻi ʻia, e hoʻopuni ana i nā Kūʻai Kūʻai Kūʻai Kūʻai, aia ka pane lōʻihi ma kēia ʻatikala.
Hōʻike ia i nā pou ʻehā o ka Customer Success a pehea e waiho ai iā lākou ma mua-a-waena o kāu kaʻina hana ʻoihana.
He aha ka Customer Success?
ʻO ka hoʻolālā holomua o ka mea kūʻai aku he ala hoʻoikaika i ka pilina o nā mea kūʻai aku.
Hoʻopili ka Customer Relationship Management i ka manaʻo ʻana i nā pilikia a ka mea kūʻai aku e kū ai i kā lākou huakaʻi ma ka ʻike a hoʻomaopopo ʻana i ka mea kūʻai aku, ko lākou pono, a me kā lākou ʻoihana. Pono ia i ka hoʻonaʻauao like ʻana o nā hiʻohiʻona huahana a me ka hoʻohana ʻana, mau, kamaʻilio multi-channel, a me ka alignment hui kūloko e hoʻokō i ka Customer Success.
No laila, e noʻonoʻo paha ʻoe i kahi e kūpono ai i kāu ʻoihana.
Me ka lawa o nā kumuwaiwai, hiki i nā ʻoihana nui ke hoʻohana i nā hui Kākoʻo Kūʻai a me nā hui kūleʻa o nā mea kūʻai aku. ʻO ka mea pōʻino, ʻaʻole hiki i nā mea a pau ke kapa iā lākou iho he ʻoihana ʻoi aku ka nui ... akā.
Hiki i nā ʻoihana liʻiliʻi ke hoʻohui i nā hui Kūʻai a me Kākoʻo ma ke ʻano he hui Kūʻai Kūʻai hoʻokahi. Hana lākou i kēia ma ka hōʻemi ʻana i ka pono o ke kākoʻo lima ma o ka hoʻokumu ʻana i nā kumuwaiwai hoʻonaʻauao mea kūʻai aku: ʻO kahi kumu ʻike, nā ʻatikala kikowaena kōkua, nā aʻo wikiō, nā webinars maʻamau, a me nā kau nīnau-me-anything.
Hoʻokuʻu kēia i ka manawa a ka mea kūʻai aku Success e kālele ana i ke kūkulu ʻana i nā pilina mea kūʻai aku ʻoi aku ka maikaʻi, ka hoʻomaopopo maikaʻi ʻana i nā ʻoihana a nā mea kūʻai aku, a me ke kōkua ʻana iā lākou e ulu.
Ma ka ʻoihana B2B SaaS ʻoi loa, hilinaʻi ka holomua o kāu ʻoihana ponoʻī i ka kūleʻa o kāu mea kūʻai. Kūʻai nā mea kūʻai i kāu huahana a lawelawe paha e hoʻomaikaʻi i kā lākou iho. Inā kūleʻa ka hoʻokō ʻana o kāu lawelawe iā lākou, no ke aha lā lākou e hoʻomau ʻole ai e kau inoa iā ia? ʻO ka hoʻomau ʻana i ka launa pū ʻana e hoʻomau i kāu kani ʻana a me ka ulu ʻana o ka ulu.
Ka kūleʻa mea kūʻai aku he holomua ʻoihana.
Poʻokela Poʻokela o nā mea kūʻai aku 1: Hoʻoikaika
ʻO Proactivity ka pōhaku kihi o ka Customer Success.
ʻO ka proactivity me nā mea kūʻai aku ke kī. Mai kali i kahi mea kūʻai aku e hoʻopili iā ʻoe me kahi pilikia. E hoʻonohonoho i nā kelepona loiloi i hoʻonohonoho mau ʻia e nānā iā lākou, e hoʻolohe i kā lākou ʻike i kāu huahana, a e ʻike inā ua kūpono ia i kā lākou mau manaʻo mua.
Eia kekahi, ke hoʻohui ʻia nā hiʻohiʻona hou a i ʻole nā huahana i kāu laula, e haʻi i ka honua.
ʻOi aku ka kikoʻī, e haʻi aku i nā mea kūʻai aku e loaʻa ka nui o nā mea hou. E kono iā lākou i kahi kelepona demo pilikino a hoʻokipa i kahi hālāwai Ask-Me-Anything ola a hōʻike iā lākou a puni.
ʻOiaʻiʻo, ʻoi aku ka wikiwiki o ka Customer Success e hoʻomaka ana ma mua o ka lilo ʻana o ka mea kūʻai aku i mea kūʻai.
Nā alakaʻi kūʻai kūpono ma luna
Nā alakaʻi kūʻai kūpono (Nā SQL) ʻo ia ka poʻe i loaʻa ka manawa kiʻekiʻe loa o ka hoʻololi ʻana.
Malia paha ua hōʻike mua lākou i ka hoihoi i nā mea kūʻai aku o kāu huahana, hoʻopili i ka hui kūʻai, a i ʻole kau inoa pololei no kahi hoʻāʻo manuahi. He mau alakaʻi wela kēia, a he mea nui e hoʻopili lima me lākou e hoʻokuʻu iā lākou i ka wā e noho ana lākou ma ka laina. Aia kekahi mau ala e hiki ai iā ʻoe ke loaʻa ka maikaʻi o kēia mau hālāwai.
- Hoʻopilikino i nā kelepona demo. Inā ua kau inoa ke alakaʻi i ka ʻōnaehana a hoʻomaka e hoʻohana iā ia, e nānā i nā hiʻohiʻona a lākou i hoʻāʻo ai a kūkulu i kāu kelepona demo e pili ana iā lākou.
- E ʻike i ke alakaʻi ma mua o kāu kelepona mua ʻana. E ʻike i ka nui o ka ʻike e pili ana i ka ʻoihana e like me kāu e hiki ai: Ka nui, ke ʻano o ka ʻoihana, ka ʻoihana, nā mea i hoʻokō hou ʻia, a me nā hakakā o kēia manawa. E hoʻolālā i kahi demo e hoʻopili i ko lākou kūlana kikoʻī.
- E nīnau e pili ana i nā hopena e pono ai lākou mai kāu polokalamu a kūkulu i kāu kamaʻilio e pili ana i kēlā mau pahuhopu. Ma hope, e hōʻike iā lākou i ke ala pōkole loa i kēlā mau pahuhopu.
- Mai hōʻike aku i nā hana a pau mai ka hele ʻana; hiki i ke alakaʻi ke hoʻonāukiuki. E hoʻomaka me nā hiʻohiʻona pono wale nō a wehewehe hou aku i ko lākou ulu ʻana i ka huahana.
Nā kelepona loiloi mea kūʻai maʻamau
mau kahea loiloi, no ka wā nā mea kūʻai aku do lilo i nā mea kūʻai aku, pono nō hoʻi e lilo i ʻāpana o kāu hoʻolālā Kūʻai Kūʻai.
E hana i nā mana o ka Customer Success i kā lākou haʻawina home, e nānā i nā moʻokāki o nā mea kūʻai aku, a hoʻonohonoho i nā kūkākūkā maʻamau me lākou e hoʻomaopopo i kā lākou holomua hoʻokō a me ka hoʻohana hou ʻana i ka huahana. Hiki ke ʻano like me kēia ke ʻano maʻamau o nā kelepona loiloi maʻamau…
- Kāhea loiloi mua o nā alakaʻi kūʻai kūpono, e like me ka mea i hōʻike ʻia ma luna.
- Hoʻokahi mahina hoʻokō nānā ʻana, e hōʻoia i ka hoʻokō maʻalahi.
- ʻEono mahina hou no ke alakaʻi ʻana i nā hiʻohiʻona ʻoi aʻe.
- Hoʻokahi makahiki loiloi e hoʻokumu i nā loli e pono ai ma mua o ke kau inoa hou ʻana.
Hiki ke ʻokoʻa ka manawa ma muli o ke ʻano huahana a me ke ʻano ʻoihana o kāu ʻoihana. ʻO kēlā me kēia ala, he mea nui e hōʻoia i ka kamaʻilio mau me ka mea kūʻai.
Hoʻohālikelike ka Proactivity of Customer Success me kahi kumu hoʻohālike Customer Support kuʻuna.
Ma ka kali ʻana i nā pilikia, nā nīnau, a me nā noi, hiki iā mākou ke hōʻoia ʻaʻole ia he kumu no ka haʻalele ʻana o ka mea kūʻai aku.
ʻO ka Poʻokela Poʻokela 2: Hoʻonaʻauao
Inā proactivity ka pōhaku kihi o Customer Success, hoʻonaʻauao nā pā ʻehā mālama i nā mea a pau i loko.
ʻO Proactivity ka hoʻonaʻauao ʻana o kāu mau limahana e pili ana i ka ʻoihana a ka mea kūʻai aku a me ka hoʻohana ʻana i nā huahana.
ʻO ka hoʻonaʻauao e pili ana i ka hāʻawi ʻana i nā mea kūʻai i ka ʻike paʻa i ka maikaʻi o ka hoʻohana ʻana i kahi huahana e pili pono ana i kā lākou pono. Pono nā mea kūʻai aku i ka ʻike i ka manawa maoli e pili ana i ka huahana i hiki iā lākou ke hoʻomohala i kā lākou hoʻolālā lōʻihi a hoʻonui i kā lākou ulu ʻoihana me kāu huahana ma ka puʻuwai o ia mea. No kēia hopena, he mōʻī ka ʻike.
'O ka'ike ke ali'i
He mīkini ka ʻoihana kūʻai, e hoʻopuka ana i nā ʻike kūpono a waiwai no nā mea kūʻai aku e kū nei a me nā mea e hiki mai ana.
Ma waho aʻe o nā nūhou a me nā hoʻolaha i loko o ka huahana no nā mea hou a me nā hoʻokuʻu ʻana, e holo i nā webinars ola a me nā hiʻohiʻona walkthrough i hoʻohui ʻia a hoʻomaikaʻi paha. E hoʻomau i ka holo mau ʻana o ka ʻike hoʻonaʻauao a ma mua o ke kau ʻana ma kāu pūnaewele, e like me nā alakaʻi, nā eBook, nā pepa hoʻopunipuni, a me nā papa inoa. E hele hou aku…
- Hoʻokaʻawale ʻia kahi ʻaoʻao FAQ i nā ʻāpana e pili ana i nā hiʻohiʻona huahana like ʻole.
- Hāʻawi nā ʻike leo e like me nā podcast i kahi ala ʻē aʻe o ka ʻike pili no nā mea kūʻai aku.
- Nā hālāwai kūkā a me nā papa hana huahana.
- He ʻōnaehana hoʻonaʻauao (LMS) me nā wikiō hoʻonaʻauao a me nā haʻawina.
- Nā kula a me nā palapala hōʻoia no ka poʻe makemake e lilo i mau hoa a i ʻole nā mea kūʻai aku.
ʻO ka ʻike ʻole pehea e hoʻohana ai i kahi huahana ʻo ia kekahi o nā kumu ākea loa o ka churn o ka mea kūʻai aku. Nā mea kūpono e aʻo ai i nā mea kūʻai aku e hoʻopau i kēia kumu.
ʻO ka Poʻokela Poʻokela 3: Kūkākūkā
Loaʻa i ka mea kūʻai aku a ʻaʻole ʻole, pono kāu ʻoihana e hoʻolilo i ka kamaʻilio kūpono i mea nui i kona hoʻoikaika ʻana no ka hoʻokumu ʻana a me ka ulu ʻana.
He mea kūʻai aku kamaʻilio (Kaʻina CCE) 'o ia ho'i ka hā'awi 'ana i ke kāko'o mau a me ke alaka'i 'ana i nā mea kū'ai ma ke kumu pākahi. ʻO ka pahuhopu o CCE ʻo ia ka wehe ʻana i kahi kamaʻilio ʻelua ala ma waena o kahi mea kūʻai aku a me kahi hōʻailona, ma kahi pae e hilinaʻi nui ai nā mea kūʻai aku e hele mai i Success reps me nā manaʻo no ka hoʻomaikaʻi ʻana a me ka pane pololei.
- E hoalohaloha i nā mea kūʻai ma ka ʻike ʻana i nā mea hou aku e pili ana iā lākou ma mua o ka hana, inā makemake lākou e kaʻana like.
- E ʻoluʻolu i nā huaʻōlelo ʻenehana, e ʻōlelo ma ka ʻōlelo i maopopo i nā mea kūʻai aku.
- Mai hilahila e nīnau i nā nīnau he nui. E aʻo iā ʻoe iho e pili ana i kā lākou ʻoihana.
- E haʻalele i nā palapala; e kamaʻilio maoli i alakaʻi ʻia e ka ʻike. Ma ke ʻano he loea ʻoihana, ʻaʻole pono ʻoe i kahi palapala.
- E hālāwai me nā mea kūʻai ma ko lākou wahi. E hoʻohana i ke kikowaena ʻenehana e like me kahi kahua hoʻokele pili pili (CRM) e mālama i ka pōʻaiapili o nā mea kūʻai aku ma kahi hoʻokahi, ʻaʻole pili i ke kahawai i hele mai ai.
He hui ʻoihana
Eia kekahi, ʻo ke kamaʻilio kūpono ʻo ia ka hoʻokumu ʻana i kahi kaiāulu a puni kāu brand.
ʻO kahi kaiāulu ʻoihana ʻike ʻia kahi mea hana pono no ka lawe ʻana i nā mea kūʻai aku e ʻimi i kahi kumu like me ka hoʻohana ʻana i kāu huahana.
Hiki i kahi hui kaiaulu maʻalahi - ma ka huahana a i ʻole ma ka ʻoihana pūnaewele - hiki ke hele lōʻihi i ka hoʻopili ʻana i nā mea hoʻohana me nā nīnau, nā pane, a me nā hoʻoponopono no kekahi mau hiʻohiʻona huahana. Hāʻawi ia i ka waiwai ʻelua i nā mea kūʻai aku - ka manawa e launa pū ai a hui me nā mea kūʻai aku a i ʻole nā hoa.
Ma waho aʻe o kahi kaiāulu ʻoihana ʻike, aia nā ala ʻē aʻe e kūkulu ai i kahi etos kaiāulu a puni kāu brand…
- E hoʻonoho i kāu poʻe mea kūʻai aku ma ke ʻano he alakaʻi noʻonoʻo me ka ʻike i hana ʻia e ka mea hoʻohana.
- E holo i kahi ʻelele brand a i ʻole papahana hoa e paipai i ka ʻeuanelio brand.
- Hiki i nā hanana pūnaewele a me waho ke kōkua i nā mea kūʻai aku i ka pūnaewele.
ʻO ke kamaʻilio maikaʻi ka ʻoihana kumu. I kēia manawa, hāʻawi kahi kaiāulu ʻoihana i kahi pōmaikaʻi bi-pono o ke kau inoa ʻana o ka mea kūʻai aku i kāu huahana. He kumu ʻē aʻe e aloha ai i kāu ʻoihana a me kāu huahana.
ʻO ka Poʻokela Poʻokela 4: Alignment
ʻO ke kamaʻilio ʻana ma waena o kāu mau hui ʻoihana ke kia hope o ka pantheon Customer Success. ʻO ka mea kikoʻī, pono ka Customer Success i ka alignment o nā hui Huahana, Marketing, a me Sales.
ʻOiai he mea koʻikoʻi i kēlā me kēia keʻena ke loaʻa i nā pahu hopu hoʻokahi e hoʻokō ai, pono e hoʻohui ʻia kēlā mau pahuhopu āpau i kahi pahuhopu ʻoihana like. ʻO ka alignment ka hana o ka hoʻokumu ʻana i ka ʻike maʻamau e kōkua i ka launa pū ʻana i kēlā mau pahuhopu like.
Inā kaʻana like lākou i nā pahuhopu, kaʻana like i nā hopena, a kaʻana like i nā kuleana, i ka hopena e kaʻana like lākou i ka kūleʻa.
ʻO ka ʻenehana kaʻana like ka iwi kuamoʻo o ka alignment hui kūpono
Ma luna o nā mea a pau, pono ka alignment i nā mea hana i hiki i nā limahana ke kaʻana like a kamaʻilio i nā ʻokoʻa like ʻole.
E like me kaʻu e ʻōlelo nei, ke ulu nei ka mākeke SaaS. Mai ka hele mamao ʻana o ka honua i ka makahiki 2020, ua ʻoi aku ka nui o kēia mau mea hana, a ʻoi aku ka nui o ka mea hiki iā lākou ke hana.
ʻO ka ʻenehana CRM ke hele loa i ka hoʻolikelike ʻana i nā hui. Ma ka lawe ʻana i nā ʻikepili ʻoihana āpau ma lalo o ka malu CRM hoʻokahi, hiki i nā ʻoihana ke hoʻohana iā ia e align a hoʻopololei i nā kaʻina hana, kamaʻilio me kekahi e pili ana i nā kikoʻikepili kikoʻī, hoʻonohonoho i nā hana e pili ana i nā moʻolelo pākahi, a hōʻike, gamify, a nānā i nā ana a me nā pahuhopu i loko o ka dashboard like.
Kūkākūkā maʻamau maʻamau ma waena o nā hui e pani i nā puka manaʻo
E hui nā hui kūʻai a me nā hui kūʻai aku i hoʻokahi manawa i ka pule e holo i kā lākou mau hana o ka pule i hala. E wehewehe i nā pahuhopu like i hoʻokō ʻia a me nā pahuhopu e hoʻokō ʻia i ka wā e hiki mai ana. E hui pū a kaʻana like i ka ʻike ma nā moʻokāki o nā mea kūʻai aku e lanakila ai i nā ala ala hiki ke hoʻopaʻa inoa hou.
Pēlā nō, pono nā hui huahana e hoʻopaʻa i kahi demo i kēlā me kēia pule e hōʻano hou i kā lākou holomua i ka manawa maoli, e hāʻawi ana i ka Customer Success reps i ka manawa e hoʻokomo ai i kā lākou kelepona loiloi me nā mea kūʻai aku.
E hana i nā lumi kamaʻilio pane kūloko kahi e hiki ai i nā ʻelele kūleʻa ke hoʻouna i nā pōpoki a i ʻole nā ʻōlelo aʻoaʻo mai nā mea kūʻai aku a hiki i ka Huahana ke hoʻolālā koke iā lākou i kā lākou palapala alanui huahana. He mea waiwai nui nā puka lou i pani ʻia no ka holomua o ka mea kūʻai aku. Pono ko lākou ʻano i nā lima mai kēlā me kēia hui.
- Hoʻomaopopo loa ʻo Sales a Customer Success i nā mea kūʻai aku, a loaʻa ka mea e pono ai a makemake ai nā mea kūʻai mai kahi huahana. 'Ōlelo lākou i nā mea kūʻai aku e hāʻawi i ka manaʻo.
- Hoʻokumu ʻo Marketing i ka ʻike e hōʻike a hoʻonaʻauao e pili ana i ka hoʻokō manaʻo. Inā hoʻololi kekahi mea nui, a laila pono paha ia i kāna hoʻolaha ponoʻī.
- Hoʻokō ka hui Huahana i kēlā mau hoʻololi, pani kino i nā puka manaʻo.
Kōkua ka hoʻonohonoho ʻana i ka hui e hoʻopau koke i nā puka manaʻo, ʻo ia hoʻi, loaʻa i ka mea kūʻai aku ka mea a lākou e makemake ai a pono ai mai kahi huahana.
ʻŌlelo lākou ʻaʻole i pau a hīmeni ka wahine momona.
ʻAe, ʻo ka mea, ua nalowale kona leo. ʻAʻole i pau ka huakaʻi mea kūʻai aku a hiki i kou hāʻule ʻana.
(Ka mea kūʻai aku) ʻO ka kūleʻa ke kūʻē i ka hāʻule.
